O que é o PROCON
O PROCON (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) é o órgão responsável por mediar conflitos entre consumidores e empresas no Brasil. Está presente em todos os estados e em centenas de municípios, vinculado às secretarias de justiça ou de governo estaduais e municipais.
O PROCON atua com base no Código de Defesa do Consumidor (CDC — Lei 8.078/1990) e tem poder para:
- Receber e processar reclamações de consumidores
- Notificar empresas e exigir esclarecimentos
- Mediar acordos entre as partes
- Aplicar multas administrativas a empresas que descumpram o CDC
- Realizar fiscalizações em estabelecimentos comerciais
- Divulgar rankings de empresas mais reclamadas
O atendimento no PROCON é gratuito — desconfie de qualquer pessoa ou empresa que cobre para registrar reclamação em seu nome.
Quando recorrer ao PROCON
O CDC protege o consumidor em todas as relações de consumo. Situações que justificam uma reclamação no PROCON:
- Produto com defeito que a empresa não conserta, troca ou reembolsa dentro do prazo legal (30 dias para reparo)
- Cobrança indevida: valores não contratados, taxas abusivas, cobrança em duplicidade
- Propaganda enganosa: produto ou serviço diferente do anunciado
- Descumprimento de oferta ou contrato: prazo de entrega não cumprido, condições alteradas unilateralmente
- Negativação indevida: inclusão indevida no SPC, Serasa ou outros cadastros de inadimplentes
- Serviço não solicitado: cobrança por serviço que você não contratou (prática conhecida como “venda casada”)
- Problemas com planos de saúde: negativa de cobertura, reajuste abusivo, carência indevida
- Telefonia e internet: cobrança por serviço não prestado, velocidade inferior à contratada, dificuldade de cancelamento
- Bancos e financeiras: tarifas indevidas, empréstimo consignado não autorizado, cartão de crédito com anuidade não informada
Como registrar reclamação
Existem três formas de registrar reclamação, cada uma adequada a situações diferentes.
consumidor.gov.br (plataforma federal)
A plataforma digital do governo federal é o canal mais rápido e eficiente para resolver problemas com grandes empresas. Funciona assim:
- Acesse consumidor.gov.br
- Crie uma conta com login gov.br (nível bronze é suficiente)
- Pesquise a empresa pelo nome ou CNPJ
- Descreva o problema com detalhes: o que comprou, quando, o que aconteceu e o que você quer como solução
- Anexe documentos comprobatórios (prints, notas fiscais, contratos)
- A empresa recebe a notificação e tem 10 dias úteis para responder
- Você avalia a resposta: resolvido, não resolvido ou não respondido
A taxa de resolução da plataforma é superior a 80%, pois as empresas cadastradas sabem que os dados são monitorados pela SENACON (Secretaria Nacional do Consumidor) e que altas taxas de reclamação não resolvida podem gerar sanções.
Limitação: nem todas as empresas estão cadastradas no consumidor.gov.br. Pequenos comércios locais e prestadores de serviço autônomos geralmente não participam.
PROCON do seu estado ou município
Para reclamações mais complexas ou contra empresas que não estão no consumidor.gov.br, o PROCON oferece atendimento online e presencial:
- Acesse o site do PROCON do seu estado (ex.: procon.sp.gov.br, procon.rj.gov.br)
- Registre a reclamação no sistema online, descrevendo o problema e anexando documentos
- O PROCON notifica a empresa por ofício e concede prazo para resposta (geralmente 10 a 20 dias)
- Se a empresa não resolver, o PROCON pode agendar audiência de conciliação
- Se ainda não resolver, o PROCON pode aplicar multa administrativa
O PROCON tem poder de polícia administrativa — suas multas podem chegar a milhões de reais para grandes empresas reincidentes.
Atendimento presencial
Compareça ao PROCON mais próximo levando:
- RG e CPF (originais e cópias)
- Comprovante de compra: nota fiscal, recibo, comprovante de pagamento no cartão, extrato bancário
- Contrato assinado (se houver)
- Prints de conversas: WhatsApp, e-mail, chat de atendimento
- Protocolos de atendimento: números de protocolo de ligações para o SAC da empresa
- Fotos do produto defeituoso (se aplicável)
- Descrição cronológica do problema: datas, nomes de atendentes, o que foi prometido e o que aconteceu
Quanto mais documentação você levar, maior a chance de resolução rápida.
Prazos para reclamar
O CDC estabelece prazos específicos para o consumidor reclamar de defeitos (vícios) em produtos e serviços. Se o prazo for ultrapassado, o direito de reclamar prescreve:
| Tipo de produto/serviço | Prazo para reclamar |
|---|---|
| Produto não durável (alimento, cosmético, medicamento) | 30 dias a partir da entrega |
| Produto durável (eletrônico, eletrodoméstico, móvel, veículo) | 90 dias a partir da entrega |
| Defeito oculto (vício que não é visível no ato da compra) | A partir da descoberta do defeito |
| Vício de serviço não durável | 30 dias a partir da conclusão do serviço |
| Vício de serviço durável (reforma, instalação) | 90 dias a partir da conclusão |
Para defeitos ocultos, o prazo de 30 ou 90 dias começa a contar a partir do momento em que o defeito se manifesta — não da data da compra. Exemplo: um carro comprado há 6 meses que apresenta defeito no motor oculto desde a fabricação ainda está dentro do prazo.
Audiência de conciliação
Em muitos PROCONs, após o registro da reclamação, é agendada uma audiência de conciliação entre consumidor e empresa:
- Ambas as partes são convocadas por carta ou e-mail, com data e horário definidos
- Um mediador do PROCON conduz a sessão, explicando os direitos do consumidor e ouvindo as partes
- Se houver acordo (troca, reparo, reembolso, desconto), ele é formalizado em termo assinado pelas partes, com valor de título executivo
- Se não houver acordo, o mediador registra a recusa e o PROCON pode:
- Instaurar processo administrativo contra a empresa
- Aplicar multa
- Recomendar que o consumidor procure o Juizado Especial
A audiência é presencial na maioria dos estados, mas alguns PROCONs já oferecem audiências virtuais (por videoconferência).
Direitos que muitos consumidores desconhecem
O CDC garante proteções que frequentemente são ignoradas:
- Direito de arrependimento: compras feitas fora do estabelecimento (internet, telefone, domicílio) podem ser canceladas em até 7 dias após o recebimento, sem justificativa e com reembolso integral, incluindo frete
- Reparo em 30 dias: se o produto apresentar defeito, a empresa tem 30 dias para consertá-lo. Se não cumprir o prazo, o consumidor pode exigir troca, abatimento proporcional do preço ou reembolso
- Garantia legal: todo produto tem garantia mínima de 30 dias (não duráveis) ou 90 dias (duráveis), independentemente de o fabricante oferecer garantia contratual
- Cobrança indevida paga em dobro: se você pagou um valor indevidamente cobrado, tem direito a receber o dobro do que pagou, com correção monetária (Art. 42, parágrafo único do CDC)
PROCON versus consumidor.gov.br versus Justiça
| Canal | Quando usar | Prazo médio | Custo |
|---|---|---|---|
| consumidor.gov.br | Primeiro passo — grandes empresas cadastradas | 10 a 20 dias | Gratuito |
| PROCON | Empresa não cadastrada no consumidor.gov.br ou caso mais complexo | 30 a 90 dias | Gratuito |
| Juizado Especial Cível | Quando os dois canais acima não resolverem, ou para pedir indenização por danos morais/materiais | 3 a 12 meses | Gratuito até 20 salários mínimos |
No Juizado Especial, para causas de até 20 salários mínimos, não é necessário advogado. Para causas entre 20 e 40 salários mínimos, a representação por advogado é obrigatória.
Dicas práticas
- Comece pelo consumidor.gov.br. É o canal mais rápido e com alta taxa de resolução. Se a empresa estiver cadastrada, use essa via primeiro.
- Guarde todos os comprovantes desde a compra. Nota fiscal, prints de tela, e-mails, protocolos de atendimento e gravações de ligações (quando autorizadas) são essenciais.
- Registre tudo por escrito. Comunicações verbais não têm valor de prova. Após ligações para o SAC, anote o número de protocolo, data, horário e nome do atendente.
- O PROCON é gratuito. Não pague a ninguém para registrar reclamação — qualquer cobrança por esse serviço é irregular.
- Se não resolver, vá ao Juizado Especial. O processo é simples, gratuito (até 20 salários mínimos) e você pode pedir indenização por danos morais quando houver transtornos significativos.
- Faça denúncias coletivas. Se o problema afeta muitos consumidores (reajuste abusivo, propaganda enganosa em massa), o PROCON pode abrir procedimento administrativo contra a empresa.
- Registre reclamação no Reclame Aqui também. Embora não tenha valor legal, muitas empresas monitoram a plataforma e respondem rapidamente para preservar sua reputação.